Administraator seadistab Zendesk AI funktsioonid, ühendab abikeskuse või välised teadmisteallikad ning määrab agendi-, eskalatsiooni- ja töövooseaded. Seejärel kasutavad kliendid ja tugiagendid loodud AI-võimalusi Zendeskis kasutatavates kanalites ja tööruumides, samal ajal kui juhid jälgivad kasutust, tulemusi ja kvaliteeti.
Mis on Zendesk AI?
Zendesk AI on Zendeki teenindusplatvormi tehisintellektikiht. See on loodud toetama kliendi- ja töötajateeninduse toiminguid, ühendades klientidele suunatud automatiseerimise inimtöötajatele mõeldud tugivahenditega. Toode on integreeritud Zendeki tööruumide, piletite, abikeskuste, sõnumside, e-posti, kõne, analüütika ja töövoogude seadistamisega, mitte ei ole eraldiseisev üldotstarbeline vestlusrakendus.
Organisatsioonid kasutavad seda korduvatele kliendiküsimustele vastamiseks, tugiteenuse töö kiiruse ja järjepidevuse parandamiseks ning keerukamate juhtumite suunamiseks õigete inimesteni. Kõige olulisem erinevus seisneb selles, et Zendesk AI töötab teenindustoimingute kontekstis: selle vastuseid, liigitusi, soovitusi ja aruandlust saab siduda tugisisu ja piletite töövoogudega.
Kuidas meeskonnad Zendesk AI-d kasutavad
Tüüpiline seadistus algab sellest, et administraator ühendab Zendeki abikeskuse sisu ja võimaluse korral välised teadmisteallikad. Seejärel seadistab organisatsioon tehisintellekti agendid, Agent Copiloti funktsioonid, triižireeglid, eskaleerimise käitumise ja töövoogude toimingud. Kliendid suhtlevad automatiseeritud agentidega toetatud kanalite kaudu, samal ajal kui tugiteenuse töötajad kasutavad AI-abi Agent Workspace'is. Juhid saavad jälgida kasutust, tulemusi, kvaliteeti ja teeninduse tulemuslikkust.
See muudab Zendesk AI kasulikuks kahel eri viisil. Klientidele suunatud tehisintellekti agendid saavad lahendada rutiinseid päringuid ja suunata inimese sekkumist vajavad juhtumid edasi. Sisemine abi toetab töötajaid ülejäänud piletite lahendamisel, pakkudes konteksti ja soovitatud tegevusi, ilma et inimene protsessist eemaldataks.
Põhifunktsioonid
Klientidele suunatud tehisintellekti agendid
Tehisintellekti agendid saavad klientidele vastata toetatud sõnumside-, e-posti-, kõne- ja muude teeninduskanalite kaudu. Nad saavad kasutada ühendatud teadmisi, esitada täpsustavaid küsimusi, teha seadistatud toiminguid ja suunata juhtumi edasi, kui automatiseeritud lahendus ei ole sobiv. Zendesk pakub ka Agent Builderit – koodivaba keskkonda kohandatud agentide loomiseks, testimiseks, juurutamiseks ja optimeerimiseks ettevõttepõhiste teenindusprotsesside jaoks.
Agent Copilot tugiteenuse töötajatele
Agent Copilot aitab inimestest töötajaid, pakkudes soovitusi esimesteks vastusteks, soovitatud makrosid, teksti täiustusi, piletite kokkuvõtteid, sarnaste piletite konteksti ja soovitatud järgmisi samme. Sobivad paketid sisaldavad mõne Copiloti kirjutamis- ja kokkuvõttefunktsiooni piiratud kasutusmahtu, samas kui Copiloti lisamoodul pakub laiemat kasutust. See sarnaneb pigem teenindustööga integreeritud tööabilisele kui eraldiseisvale vestlusaknale.
Intelligentne triiž ja töövoogude automatiseerimine
Zendesk AI suudab tuvastada pileti omadusi, näiteks kavatsust, keelt, sentimenti ja olemeid. Neid signaale saab kasutada töö liigitamiseks, prioriseerimiseks ja teeninduse töövoogudesse suunamiseks. See on eriti oluline meeskondadele, kes saavad suures mahus sarnaseid päringuid, sest järjepidev kategoriseerimine võib vähendada käsitsi sortimist ja käivitada erinevaid käsitlusviise.
Teadmistele tuginevad vastused
Tehisintellekti agendid ja generatiivsed vastused võivad kasutada Zendeki abikeskuse sisu ning toetatud väliseid allikaid. Dokumenteeritud ühenduste ja allikate hulka kuuluvad veebisaidid, Confluence, SharePoint, Google Drive, Salesforce'i sisu, Box, Dropbox, Jira, Freshdesk, HubSpot, CSV-failid ja Markdowni sisu. Saadud vastuste kvaliteet sõltub suurel määral sellest, kas ühendatud teave on ajakohane, asjakohane ja piisavalt hästi korraldatud, et süsteem leiaks õige materjali.
Hääl ja teenindusanalüütika
Zendesk AI toetab kõnede transkribeerimist ja kokkuvõtteid ning tehisintellektiga seotud aruandlust ja kvaliteeditöövooge. Need võimalused aitavad meeskondadel vestlusi üle vaadata ja tulemusi jälgida, kuid jäävad laiema kontaktikeskuse ja teenindusjuhtimise töövoo osaks, mitte eraldiseisvaks transkriptsiooni- või analüütikatooteks.
Mille poolest erineb see teistest tehisintellekti tööriistadest?
Erinevalt üldotstarbelisest vestlusrobotist on Zendesk AI üles ehitatud klienditeeninduse kirjete, tugiteadmiste, suunamisreeglite, töötajate tööruumide ja eskaleerimisprotsesside ümber. See erineb ka eraldiseisvast agentide loojast: loodud agendid on mõeldud töötama Zendeki kanalites ja teeninduse töövoogudes ning administraatorid haldavad nende õigusi, teadmisi, tulemusi ja üleandmist inimestele.
Võrdluseks keskendub ka spetsiaalne toode Fin AI Agent klienditeeninduse automatiseerimisele, samas kui Zendesk AI hõlmab laiemat teenindusplatvormi kihti, mis sisaldab töötajate abistamist, piletitoiminguid, teadmiste haldamist, triiži, häälteeninduse töövooge ja aruandlust. Seega on Zendesk AI praktiline eelis suurim meeskondade jaoks, kes juba kasutavad Zendeki või hindavad seda tervikliku teeninduskeskkonnana.
Hinnakujundus ja juurdepääs
Zendesk AI-l ei ole üht universaalse hinnaga eraldiseisvat tellimust. Juurdepääs sõltub Zendeki pakettidest, lisamoodulitest, kanalitest, kasutajakohtadest ja kasutuspõhistest teenustest. Uuritud Zendeki hinnateabe kohaselt maksab Suite Team aastase arvelduse korral 55 dollarit agendi kohta kuus, Support Team 19 dollarit agendi kohta kuus ning Copilot 50 dollarit agendi kohta kuus. Tehisintellekti agendid sisalduvad valitud Suite'i ja Supporti pakettides ning nendega võivad kaasneda ka tasud edukate automatiseeritud lahenduste alusel.
Zendesk AI jaoks ei ole kinnitatud püsivat eraldiseisvat tasuta paketti. Zendesk reklaamib tehisintellekti agentidele 14-päevast prooviperioodi ja sobivate kontode puhul Copiloti kõigi funktsioonide kasutamiseks 30-päevast prooviperioodi. Tegelik saadavus ja hind võivad sõltuda paketist, funktsioonist, kanalist, piirkonnast, konto seadistusest ja lepingust, mistõttu tuleks toodud hindu käsitleda lähtepunktidena, mitte täieliku hinnanguna.
Olulised piirangud
- See nõuab Zendeki platvormi: Zendesk AI ei ole mõeldud iseseisvaks tarbijatele suunatud vestlusrobotiks ega üldotstarbeliseks AI-abiliseks.
- Hinnakujundus koosneb mitmest kihist: Meeskonnad peavad arvestama kasutajakohtade, Zendeki põhipakettide, Copiloti juurdepääsu, automatiseeritud lahenduste kasutuse, kanalite ja muude lisamoodulitega.
- Võimalused sõltuvad paketist: Tehisintellekti agendid, Copiloti kasutusmahud, väliste teadmiste ühendused, keeled, häälefunktsioonid ja täpsem seadistamine ei pruugi olla saadaval igal kontol.
- Teadmiste kvaliteet on oluline: AI-vastused sõltuvad ühendatud abikeskuse ja välise sisu täpsusest ning ajakohasusest.
- Mudeli valik on piiratud: Zendesk kasutab koos kolmandate osapoolte generatiivsete mudelitega enda klassifitseerimis- ja klasterdussüsteeme, kuid kliendid ei saa üldjuhul alusmudelit otse valida.
- Juurutamine nõuab endiselt haldustööd: Teadmiste ühendamine, eskaleerimise käitumise määratlemine, töövoogude seadistamine, tulemuste ülevaatamine ja õiguste haldamine võivad nõuda märkimisväärset operatiivset tööd.
Privaatsus ja andmetega seotud kaalutlused
Zendeki sõnul kehtivad Zendek AI töödeldavatele teenuseandmetele endiselt ettevõtte turbe- ja privaatsuskohustused ning neid ei jagata teiste klientidega. Samuti väidab Zendesk, et kolmandatest osapooltest generatiivse tehisintellekti pakkujad ei kasuta Zendeki klientide sisendit oma mudelite treenimiseks. Olenevalt funktsioonist kirjeldab Zendesk nullandmesäilitusega lahenduste või majutatud taristu kasutamist, mille puhul mudeli pakkuja ei pääse viipadele ega väljunditele ligi.
Zendeki enda mittegeneratiivsed mudelid võivad üldise masinõppefunktsionaalsuse jaoks kasutada puhastatud ja koondatud teenuseandmeid, samas kui kontopõhised mudelid on piiratud konkreetse kliendi kontoga. Zendesk säilitab teenuseandmeid vastavalt oma teenuse- ja kustutamispoliitikatele ning täpsemad tingimusliku säilitamise juhtelemendid on saadaval täiendava privaatsus- ja kaitseteenuse kaudu. Organisatsioonid peaksid enne tundlike teenuseandmete automatiseerimist siiski üle vaatama kehtivad Zendeki lepingud, säilitamise seaded, andmete asukoha nõuded, ühendatud allikad ja piirkondlikud vastavusvajadused.
Kellele Zendesk AI sobib?
Zendesk AI sobib hästi väljakujunenud klienditeenindus-, kontaktikeskuse ja töötajateeninduse meeskondadele, kes juba kasutavad Zendeki või soovivad integreeritud teenindusplatvormi. See on eriti asjakohane siis, kui ettevõte vajab oma tugisisul põhinevaid automatiseeritud vastuseid, struktureeritud piletite suunamist, töötajate abistamist, inimeste kaasamist eskaleerimise korral ja aruandlust samas keskkonnas.
See sobib vähem inimesele, kes otsib üldotstarbelist assistenti, uurimistööriista, loovtööde genereerimise platvormi või eraldiseisvat vestlusrobotite loojat, mis ei ole seotud kasutajatoe toimingutega. Samuti võib see olla väikese ja vähese piletimahuga meeskonna jaoks liiga mahukas, kui neil pole vaja automatiseeritud suunamist, mitut teeninduskanalit ega ettevõtte tasemel haldust.
Kokkuvõte
Zendesk AI-d on kõige õigem mõista tehisintellekti võimalustega teenindustoimingute taristuna, mitte ühe vestlusroboti mudelina. Selle peamised tugevused on automatiseeritud kliendisuhtluse ja inimeste teeninduse töövoogude ühendamine, võimalus rajada vastused teenindusalastele teadmistele ning nende töövoogude ulatuslikud haldus- ja aruandlusvõimalused. Peamised kompromissid on sõltuvus platvormist, mitmekihiline hinnakujundus, paketipõhised piirangud, juurutamiseks vajalik töö ning vajadus hoida lähtesisu ja sobivad eskaleerimisreeglid usaldusväärsena.
Zendesk AI on integreeritud klienditeeninduse tehisintellektikiht, mis ühendab automatiseeritud agendid, Agent Copiloti, pöördumiste sortimise, teadmuspõhised vastused, töövoogude automatiseerimise, kõnede kokkuvõtted ja teenindusanalüütika. See sobib kõige paremini Zendeksi kasutavatele organisatsioonidele, kes vajavad tehisintellekti ühendamist tugisisu ja inimeste kaasamise töövoogudega.
KKK - vastused sinu küsimustele
Milleks Zendesk AI-d kasutatakse?
Zendesk AI automatiseerib tavapäraseid klienditeeninduse toiminguid ja toetab klienditoe töötajaid. See suudab ühendatud teadmistebaasi põhjal küsimustele vastata, pileteid kokku võtta, vastuseid ja makrosid soovitada, päringuid liigitada ja suunata, toetada häälpõhiseid töövooge ning suunata keerukad juhtumid inimestele.
Mille poolest erineb Zendesk AI üldotstarbelisest vestlusrobotist?
Zendesk AI on integreeritud Zend häki teenuseplatvormi ning töötab piletite, abikeskuse sisu, klienditeenindajate tööruumide, suunamisreeglite, teeninduskanalite ja eskalatsiooniprotsessidega. See on mõeldud klienditeeninduse ja töötajate teeninduse korraldamiseks, mitte üldiseks vestlemiseks või eraldiseisva vestlusroboti kasutamiseks.
Kui palju Zendesk AI maksab?
Zendesk AI-l ei ole üht kindlat universaalse hinnaga eraldiseisvat tellimust. Kulud võivad hõlmata Zendeski paketi ja agendikohtade tasusid, juurdepääsu Copilotile, kanaleid, lisafunktsioone ning automatiseeritud lahendustel põhinevaid kasutuspõhiseid tasusid. Viidatud aastase arveldusega hinnad on Suite Teami puhul 55 dollarit agendi kohta kuus, Support Teami puhul 19 dollarit ja Copiloti puhul 50 dollarit, kuid tegelik hind sõltub paketist, piirkonnast, funktsioonidest ja lepingust.
Kas Zendesk AI aitab klienditeenindajatel?
Jah. Agent Copilot saab pakkuda soovitatud esmaseid vastuseid ja makrosid, parandada sõnastust, koostada tugipäringute kokkuvõtteid, anda konteksti sarnaste tugipäringute kohta ning soovitada järgmisi samme. See toetab Agent Workspace’is töötavaid teenindajaid, mitte ei asenda neid täielikult.
Millised on Zendesk AI peamised piirangud?
Zendesk AI nõuab Zendeski platvormi ning selle hind ja võimalused sõltuvad paketist, kanalist, piirkonnast ja konto konfiguratsioonist. Tõhus rakendamine eeldab ka täpseid teadmisteallikaid, töövoogude ja eskalatsioonide seadistamist, õiguste haldamist ning tehisintellekti tulemuste regulaarset ülevaatamist.