Cognigy.AI

Mis on Cognigy.AI?

Cognigy.AI on NiCE Cognigy ettevõtetele mõeldud vestlusliku tehisintellekti ja agentide platvorm. Ettevõtted kasutavad seda klienditeenindusagentide loomiseks, kes saavad vastata küsimustele, otsida teavet, teha töövoogudes toiminguid ning töötada digi- ja kõnekanalites.

Platvorm on mõeldud kontaktikeskustele ja klienditeenindusele, mitte üksiktarbijatele. See ühendab deterministliku vestluste kujundamise generatiivse ja agentse tehisintellektiga, võimaldades meeskondadel hoida olulised äriprotsessid kontrolli all ning kasutada samal ajal paindlikumaks suhtluseks suuri keelemudeleid.

Kuidas Cognigy.AI-d kasutatakse

Tüüpiline juurutus algab projektist, milles meeskond seadistab tehisintellektiagendi, selle juhised, eesmärgid, tööriistad, teadmiste allikad, mälu ja eskaleerimise käitumise. Seejärel saavad arendajad ja vestluste kujundajad luua visuaalseid voogusid sõlmede, intentide, slot'ide, olekute, lokaatide ja generatiivse tehisintellekti komponentide abil.

Valminud agendi saab ühendada API-de, andmebaaside, CRM-süsteemide ja muude operatiivtööriistadega. See võimaldab agendil teha enamat kui teksti genereerida: hankida konto- või tellimuseinfot, algatada teenindusprotsessi, suunata vestlust või edastada asjakohase konteksti inimteenindajale. Täpsed toimingud sõltuvad kliendi seadistatud integratsioonidest ja töövoogudest.

Põhivõimalused

Visuaalsed vood ja agentne käitumine

Cognigy.AI toetab hübriidset kujundusmudelit. Deterministlikud vood on kasulikud siis, kui protsess vajab ettearvatavaid samme, valideerimist või vastavuskontrolle. Generatiivsed ja agentsed komponendid võimaldavad paindlikumaid vastuseid ning võivad vajaduse korral valida seadistatud tööriistu või teadmiste allikaid.

See eristab Cognigy.AI-d lihtsast veebilehe juturoboti koostamise tööriistast. Platvorm on mõeldud struktureeritud äriprotsesside ja avatud vestluste koordineerimiseks samas klienditeeninduskeskkonnas.

Teadmistele tuginev klienditeenindus

Organisatsioonid saavad üles laadida toetatud dokumente ja ühendada teadmiste allikaid, et agendid saaksid vestluste ajal teavet hankida. See on kasulik tootega seotud küsimuste, eeskirjade, tõrkeotsingu sisu ja sisemiste teenindusjuhiste puhul. Knowledge AI kvoodid ja kasutuspõhine arveldamine võivad kehtida sõltuvalt kliendi lepingust.

Teabe hankimine teadmiste allikatest ei kaota vajadust sisu ette valmistada ja hallata. Organisatsioonid peavad endiselt lähtedokumente ajakohastama, vastuseid testima, eskaleerimisreegleid määratlema ning otsustama, millist teavet agendil on lubatud kasutada.

Integratsioonid ja töövoogude automatiseerimine

Platvormi saab API-de, teenindussõlmede, webhook'ide ja muude lõpp-punktide kaudu ühendada ärisüsteemidega. Dokumenteeritud võimaluste hulka kuuluvad REST, Socket, Webhook, Webchat, Voice Gateway ning kontaktikeskuste, sõnumside- ja koostöökeskkondade integratsioonid. Näited hõlmavad Microsoft Teamsi, Slacki, Genesyst, Intercomi, Twiliot, Twilio kaudu WhatsAppi, Facebook Messengerit, LINE'i ja NiCE CXone'i.

Cognigy.AI dokumentatsioonis on kirjeldatud ka MCP Serveri lõpp-punkti, mille kaudu saab valitud tööriistad ja voogude loogika ühilduvatele välistele tehisintellektirakendustele kättesaadavaks teha. MCP lõpp-punkti kirjeldatakse eksperimentaalsena, mistõttu ei tohiks seda ilma valideerimiseta pidada küpseks tootmiskasutuse võimaluseks.

Hääl, vestlus, sõnumside ja üleandmine inimteenindajale

Agente saab kasutusele võtta veebilehele manustatud vestluse, kõne- ja telefonikanalite, sõnumsideteenuste, kontaktikeskuse platvormide, REST-lõpp-punktide ja webhook'ide kaudu. Hääle- ja digikanalite juurutus muudab toote asjakohaseks organisatsioonidele, kes vajavad mitut klienditeeninduskanalit ühendavat automatiseerimiskihti.

Kui automatiseerimine ei sobi, saab vestluse üle anda inimteenindajatele. Agent-assist'i funktsioonid võivad teenindajaid toetada ka otsevestluste ajal. Iseteeninduse, töövoogude automatiseerimise ja eskaleerimise kombinatsioon on üks peamisi põhjuseid, miks hinnata Cognigy.AI-d eraldiseisva juturoboti asemel.

Kellele Cognigy.AI sobib?

Cognigy.AI sobib kõige paremini keskmise suurusega ja suurtele organisatsioonidele, kellel on välja kujunenud klienditeenindus või kontaktikeskus. Tõenäoliste kasutajate hulka kuuluvad kliendikogemuse meeskonnad, automatiseerimisrühmad, vestlusliku tehisintellekti arendajad, lahendusarhitektid, süsteemiintegraatorid ja operatiivmeeskonnad, kes vastutavad hallatud teenindusvoogude eest.

Juurutus hõlmab üldjuhul enamat kui juhiste kirjutamist. Meeskonnad peavad kaardistama äriprotsessid, ette valmistama teadmiste allikad, seadistama kanalid, ühendama ettevõtte süsteemid, testima vestlusi, jälgima jõudlust ning kehtestama juurdepääsu- ja eskaleerimisreeglid. Agendiehitustoodete võrdlemisel tasub uurida ka Botpressi, Voiceflow'd ja Chatbase'i, kuigi Cognigy.AI on suunatud eelkõige ettevõtete klienditeenindusele ja kontaktikeskustele.

Juurutus, juurdepääs ja hinnastamine

Cognigy.AI on saadaval SaaS-i, spetsiaalse SaaS-i ja kohapealse juurutuse võimalustega. Seda müüakse ettevõtetele mõeldud tootena, mitte kohe kasutatava iseteenindusrakendusena. Avalikku standardhinnastust ega jätkuvat tasuta paketti ei ole kinnitatud; potentsiaalsed kliendid suunatakse demo taotlemiseks ning juurutuse, kasutuse, mahu, kanalite, integratsioonide, toe ja muude ärinõuete arutamiseks.

Tegelikud piirangud võivad lepingust ja taristust sõltuvalt erineda. Dokumenteeritud näited hõlmavad Knowledge AI kvoote ja arveldatavaid päringuid, kontekstiobjekti vaikimisi 1,5 MB suuruse piirangut ning seadistatavaid lõpp-punktide ja keskkondade juhtimise võimalusi. Mudelite saadavus, keelevalik, kanalivõimalused ja maht võivad samuti sõltuda valitud juurutusest ja teenusepakkujatest.

Mudelid, keeled ja juhtimine

Avaliku dokumentatsiooni põhjal toetab platvorm mudelipakkujaid, sealhulgas OpenAI-d, Microsoft Azure OpenAI-d, Anthropicut, Google'it, AWS-i ja Aleph Alphat. Saadaolevad mudelid ei moodusta kõigi klientide jaoks üht kindlat loendit, vaid võivad väljalaske, juurutuse ja seadistuse järgi erineda. Seega pakub Cognigy.AI mudeli valikul paindlikkust, kuid ostjad peaksid kinnitama, millised pakkujad ja mudelid on nende kavandatud keskkonnas saadaval.

Cognigy.AI-d reklaamitakse kokku enam kui 100 keele toega, kuigi tegelik keelevalik võib sõltuda kanalist, loomuliku keele mõistmise ühenduslülist, kõneteenuse pakkujast, tõlkefunktsioonist ja juurutuse seadistusest.

Ettevõtetele mõeldud juhtimisvõimaluste hulka kuuluvad rollipõhised ja üksikasjalikud õigused, SSO tugi, seadistatav analüütika ja vestluste kogumine, tundlike andmete ja IP-aadresside maskeerimine, sisendi puhastamine, kaitstud token'id ning juurutusepõhised salvestusjuhtelemendid. Säilitusperioodi saab mitmes valdkonnas seadistada, kuid kõigi Cognigy.AI juurutuste jaoks ei ole kinnitatud ühtset universaalset säilitusperioodi.

Kliendid peaksid kinnitama ka oma konkreetse lepingu andmetöötluse ja mudelite treenimise tingimused. Universaalset tootepõhist väidet, et kogu kliendisisu on mudelite treenimisest välistatud, ei ole kinnitatud ning töötlemine võib sõltuda valitud mudelipakkujast, juurutusmudelist, lepingust ja kohaldatavatest andmetöötlustingimustest.

Tugevused ja piirangud

Cognigy.AI on eriti asjakohane siis, kui organisatsioon vajab vestlusliku tehisintellekti ühendamist kontaktikeskuse toimingute, taustsüsteemides tehtavate toimingute, teadmiste hankimise, mitme kanali ja inimtoe­ga. Selle visuaalsed vootööriistad võivad pakkuda suuremat protsessikontrolli kui üldotstarbeline juturobot, samal ajal kui generatiivsed ja agentsed funktsioonid suudavad käsitleda vähem jäiku vestlusteekondi.

Kompromissiks on keerukus. Hinnastamine ei ole läbipaistev, juurutus nõuab tavaliselt integratsiooni- ja juhtimistööd ning paljud võimalused sõltuvad litsentsidest, kanalipakkujatest, mudelipakkujatest või ettevõtte seadistusest. Tõenäoliselt ei sobi see üksikkasutajale või väikesele meeskonnale, kes vajab vaid väikese kuluga veebividinat. Enne ostuotsust peaksid ostjad kontrollima ka keelekatvust, mahtu, säilitusperioode, mudelite saadavust ning selliste lõpp-punktide nagu MCP küpsust.

Kas Cognigy.AI sobib?

Cognigy.AI on tugev kandidaat ettevõtetele, kes vajavad hallatud klienditeenindusagente kõne- ja digikanalites ning on valmis investeerima protsesside kujundamisse ja süsteemide integreerimisse. See sobib vähem juhuslikuks katsetamiseks, lihtsateks ühe otstarbega juturobotiteks või meeskondadele, kes vajavad läbipaistvat tellimusepõhist hinnastamist ja kohest seadistamist.

Selle peamine eripära on visuaalse vestluste orkestreerimise, ettevõtte teadmiste, tööriistade ja API-de kasutuse, kontaktikeskuse juurutuse, analüütika ning inimteenindajale üleandmise kombinatsioon. Selles mõttes on see lähemal ettevõtetele mõeldud klienditeeninduse automatiseerimisplatvormile kui üldisele tehisintellektiassistendile või lihtsale juturoboti koostamise tööriistale. Seotud klienditeeninduse automatiseerimise võimaluste hulka kuuluvad Zendesk AI, PolyAI ja Synthflow AI, kuid sobiv valik sõltub kanalinõuetest, integratsioonide sügavusest, juurutuseelistustest ja hanketingimustest.