Organisatsioon määratleb Agent Studios või arendaja tööriistakomplekti kaudu agendi teadmised, vestlusvood, hääle, reeglid, integratsioonid ja vestluste üleandmise põhimõtted. Seejärel suhtlevad kliendid agendiga toetatud hääle- või digikanali kaudu, samal ajal kui agent otsib teavet, kasutab ühendatud ärisüsteeme, teeb lubatud toiminguid ning suunab lahendamata vestlused vajaduse korral inimestele.
Mis on PolyAI?
PolyAI on ettevõtetele mõeldud vestlusliku tehisintellekti platvorm, mis keskendub klienditeeninduse häälagentidele. Ettevõtted kasutavad seda agentide loomiseks, juurutamiseks, jälgimiseks ja täiustamiseks. Need agendid vastavad küsimustele, autentivad kliente, teevad kontodega seotud toiminguid, haldavad broneeringuid ja makseid ning suunavad keerukad juhtumid inimteenindajatele.
Platvorm on loodud kõnede ja muude klienditeeninduskanalite jaoks, kus agent peab tegema enamat kui lihtsalt vastama. PolyAI agent võib koguda teavet, andmeid hankida, ärisüsteeme kasutada, järgida mitmeetapilist protsessi ja anda vestluse inimesele üle, kui automatiseerimine peaks lõppema. Seetõttu erineb see üldotstarbelisest assistendist ja sarnaneb pigem kontaktikeskuse häälautomaatsuse kihiga.
Kuidas ettevõtted PolyAI-d kasutavad
Tüüpiline juurutamine algab Agent Studios, kus meeskond seadistab agendi teadmised, vestlusvood, isiksuse, hääle, integratsioonid ja eskaleerimisreeglid. Seejärel ühendab organisatsioon agendi telefonisüsteemide, kontaktikeskuse, CRM-i, teadmistebaasi, maksete, broneeringute või muude operatiivsete süsteemidega.
Kliendisuhtluse ajal tõlgendab agent loomulikku kõnet, käsitleb täpsustavaid küsimusi ja katkestusi, hangib või uuendab lubatud integratsioonide kaudu teavet ning viib lõpule asjakohase töövoo. Kui päring jääb agendi pädevusest välja või nõuab inimese otsust, saab PolyAI anda vestluse koos kontekstiga üle teenindajale, nii et klient ei pea kõike uuesti selgitama.
Tehnilised meeskonnad saavad platvormi laiendada API-de, kohandatud funktsioonide, Pythoni arenduse ja Agent Development Kiti abil. Arendustöövoog toetab kohalikke faile, Git-i, automatiseeritud testimist ja CI/CD-d, samal ajal kui Agent Studio pakub visuaalsemat ja koodivabamat viisi agentide seadistamiseks. See muudab PolyAI sobivaks nii kontaktikeskuste meeskondadele kui ka tarkvaraarenduse ressursse omavatele organisatsioonidele.
Põhivõimalused
Loomulikud häälvestlused
PolyAI on loodud eelkõige suulisteks kliendisuhtlusteks, mitte ainult tekstipõhiseks vestluseks. Selle agendid on mõeldud toime tulema mittelineaarse dialoogi, katkestuste, aktsentide, taustamüra ja täpsustavate küsimustega. Platvorm kasutab PolyAI Raveni mudelite perekonda, Owli automaatset kõnetuvastust ning ettevõtte enda kõnesünteesi- ja hääletehnoloogiat.
Klienditeeninduse töövood
Peamine väärtus seisneb suutlikkuses viia lõpule tavapäraseid teenindustoiminguid, mitte ainult vastata korduma kippuvatele küsimustele. PolyAI kirjeldatud kasutusjuhtumite hulka kuuluvad konto- ja profiilimuudatused, parooli lähtestamine, isikusamasuse kontroll, maksed, kohtumised, broneeringud, tellimustega seotud päringud, tõrkeotsing, teenusekatkestuste esmane hindamine, kõnede suunamine ja eelkvalifitseerimine.
Integratsioonid ja toimingud
Agente saab ühendada telefoni- ja kontaktikeskuse taristuga, CRM-i ja teadmistebaasi süsteemidega, produktiivsustööriistade ning valdkonnaspetsiifiliste rakendustega. PolyAI reklaamib enam kui 130 integratsiooni ning toetab API-sid, OAuth-põhiseid ühendusi ja kohandatud funktsioone. Dokumenteeritud näidete hulka kuuluvad Twilio, Salesforce, Amazon Connect, OpenTable ja Stripe, kuigi sobivad integratsioonid sõltuvad kliendi juurutusest.
Üleandmine inimesele ja järelevalve
Automatiseerimine ei pea lõppema ebaõnnestunud suhtlusega. Meeskonnad saavad määratleda keerukate, tundlike või toetamata päringute üleandmise reeglid. Vestluse üksikasjad saab edastada teenindajale, vähendades vajadust selgitust algusest peale korrata. Juhendajad saavad probleemide tuvastamiseks ja agendi täiustamiseks üle vaadata vestlusi, transkriptsioone, salvestisi, märkusi, hoiatusi ja tulemuslikkuse juhtpaneele.
Keeled ja kanalid
PolyAI sõnul on standardina saadaval 45 keelt. Näidetena on toodud inglise, prantsuse, saksa, hispaania, poola, portugali, rootsi, horvaadi, serbia, bosnia, slovaki, tšehhi ja sloveeni keel. Täpne saadavus võib konfiguratsiooni ja kanali järgi erineda. Kuigi hääl on toote keskne kasutuskogemus, toetab platvorm ka veebivestlust ja muid klienditeeninduskanaleid.
Agentide loomine ja juurutamine
PolyAI pakub agentide loomiseks kahte teineteist täiendavat võimalust. Agent Studio on mõeldud teadmiste, töövoogude, häälekäitumise, tööriistade, integratsioonide, juhtpaneelide ja vestlusseadete visuaalseks konfigureerimiseks. Agent Development Kit on suunatud arendajatele, kes soovivad koodipõhiseid töövooge, versioonihaldust, automatiseeritud teste ja CI/CD-protsesse.
Selline paindlikkus on kasulik, kui klienditeeninduse toimingud vajavad ühelt poolt äripoole kontrolli vestluse sisu üle, kuid teisalt ka arendajate kontrolli taustatoimingute ja juurutamise üle. See tähendab ka, et PolyAI ei ole lihtne paigalda-ja-kasuta vestlusrobot. Edukas kasutuselevõtt hõlmab tavaliselt kontaktikeskuse ülesehitust, süsteemiintegratsioone, testimist, haldust ja vestluste pidevat ülevaatamist.
Organisatsioonid, kes hindavad teisi agentide loomise võimalusi, võivad võrrelda PolyAI-d ka selliste tööriistadega nagu Voiceflow või Synthflow AI. Need tooted on vestlus- või häälagentide loomisega seotud näited, samal ajal kui PolyAI keskendub konkreetselt ettevõtete klienditeenindusele ja häälautomaatsusele.
Hinnakujundus ja juurdepääs
PolyAI kasutab kasutuspõhist hinnastamist, mille aluseks on minutite arv. Ettevõte ei avalda standardset numbrilist alghinda ega püsivat avalikku tasuta paketti ning juurdepääs korraldatakse üldjuhul ettevõtetele suunatud müügi- ja juurutusprotsessi kaudu.
Avaliku hinnainfo kohaselt kuuluvad kommertspakkumise juurde ettevõtetele mõeldud tugi, jälgimine, uuendused ja 99,9% käideldavuse SLA. Avalikult ei ole määratud kogu kontole kehtivat minutite arvu ega iseteeninduslikku kasutuslimiiti, mistõttu peavad potentsiaalsed kliendid PolyAI-lt otse üle küsima kommertsmudeli, juurutuse ulatuse ja eeldatava kasutuse.
Privaatsus, turvalisus ja andmetega seotud kaalutlused
Kuna PolyAI töötleb klienditeeninduskõnesid, võivad juurutused hõlmata helisalvestisi, transkriptsioone, märkusi, kliendiandmeid ja operatiivandmeid. PolyAI kirjeldab ISO 27001 sertifikaati, AWS-i majutatud taristut, turvaauditeid, penetratsioonitestimist, seiret ning GDPR-i, HIPAA, SOC 2 ja PCI DSS-iga seotud kontrollimehhanisme. Täpsed kaitsemeetmed ja vastutusalad sõltuvad siiski juurutusest ja lepingust.
Kõnede, transkriptsioonide, salvestiste või konfiguratsiooniandmete ühtset avalikku säilitamisperioodi ei ole kinnitatud. Säilitamisaeg võib sõltuda kliendi konfiguratsioonist, kanalist, lepingust ja õiguslikest nõuetest. PolyAI on kirjeldanud ka Raveni treenimist anonüümitud vestluste abil ning teatanud viidatud uurimismaterjalis, et ei treeni mudelit päris kasutajaprofiilide andmetel. Hanke käigus tuleks siiski üle kontrollida ajakohane tootepõhine lepinguline kinnitus, mis hõlmab kõiki kliendisisu liike ja mudeli täiustamiseks kasutamist.
Kellele PolyAI sobib?
PolyAI sobib hästi keskmise suurusega ja suurtele ettevõtetele, kontaktikeskustele, kliendikogemuse meeskondadele, süsteemiintegraatoritele ja operatiivüksustele, kes soovivad automatiseerida suure mahuga telefonisuhtlust, säilitades samal ajal ühenduvuse taustsüsteemidega, jälgimise, halduse ja võimaluse kaasata inimene.
See sobib vähem eraisikutele, väikestele meeskondadele, kes otsivad soodsat iseteeninduslikku vestlusrobotit, või kasutajatele, kes soovivad üldotstarbelist assistenti kirjutamiseks, uurimistööks või igapäevaseks produktiivsuseks. Samuti nõuab see rohkem juurutustööd kui lihtne veebivestluse vidin, sest agent tuleb ühendada telefonisüsteemide ja äriprotsessidega.
PolyAI peamised tugevused ja piirangud
- Tugevused: Häälpõhine klienditeeninduse automatiseerimine; katkestuste ja mittelineaarsete vestluste tugi; mitmeetapilised äriprotsessid; laiad integratsiooni- ja API-võimalused; visuaalne ja arendajatele suunatud loomise viis; mitme keele tugi; vestlusanalüütika ning konteksti säilitav vestluse üleandmine inimesele.
- Piirangud: Hinda ei ole avalikult täpsustatud; juurdepääs toimub müügi kaudu; juurutus võib nõuda põhjalikke integratsiooni- ja operatiivteadmisi; toode on spetsialiseerunud klienditeenindusele, mitte üldotstarbelisele abistamisele; avalik teave ei kinnita universaalseid säilitamisperioode ega täielikku kliendipõhist mudeli treenimisest loobumise poliitikat.
Võrreldes selliste klienditeenindusplatvormidega nagu Zendesk AI keskendub PolyAI eriti häälagentide vestlustele ja telefonisüsteemidega ühendatud töövoogudele. Võrreldes laia kasutusalaga AI-assistentidega seisneb selle väärtus kontrollitud teenindusprotsesside täitmises ettevõtte keskkonnas, mitte piiramatu hulga isiklike ülesannete lahendamises.
PolyAI on ettevõtetele mõeldud häälpõhise tehisintellekti platvorm, mille abil saab luua klienditeenindusagente, kes mõistavad loomulikku vestlust, täidavad mitmeetapilisi ülesandeid, loovad ühenduse ettevõtte süsteemidega ja suunavad keerukad kõned edasi inimteenindajatele.
KKK - vastused sinu küsimustele
Milleks PolyAI-d kasutatakse?
PolyAI on ettevõtetele mõeldud vestlusliku tehisintellekti platvorm, mis automatiseerib klienditeeninduse kõnesuhtlust. Selle agendid saavad vastata küsimustele, tuvastada kliente, uuendada kontosid, töödelda makseid, hallata broneeringuid, lahendada probleeme, suunata kõnesid ning edastada keerukad juhtumid inimteenindajatele.
Kuidas PolyAI ärisüsteemidega integreerub?
PolyAI agendid saavad ühenduda telefoni- ja kontaktikeskuse platvormide, CRM- ja teadmussüsteemide, makseteenuse pakkujate, broneerimistööriistade ning muude tööks vajalike rakendustega. Platvorm toetab API-sid, OAuthil põhinevaid ühendusi, kohandatud funktsioone, Pythoniga arendamist ja enam kui 130 loetletud integratsiooni, sealhulgas Twilio, Salesforce'i, Amazon Connecti, OpenTable'i ja Stripe'i.
Kuidas PolyAI agendid luuakse ja kasutusele võetakse?
Organisatsioonid saavad agente visuaalselt konfigureerida Agent Studios või kasutada Agent Development Kiti koodipõhiste töövoogude, versioonihalduse, automatiseeritud testimise ja CI/CD jaoks. Juurutamiseks on tavaliselt vaja telefonisüsteemidega integreerimist, ühenduvust taustsüsteemidega, testimist, juhtimist ja järelevalvet, monitooringut ning vestluste pidevat ülevaatamist.
Kui palju PolyAI maksab?
PolyAI kasutab kasutuspõhist hinnastamist, mida arvestatakse minuti kaupa, kuid ei avalda tavapärast numbrilist alghinda ega püsivat avalikku tasuta paketti. Juurdepääs korraldatakse üldjuhul ettevõtetele suunatud müügi- ja juurutusprotsessi kaudu, mistõttu peavad potentsiaalsed kliendid hinnastamise, rakenduskulud ja kasutustingimused otse PolyAI-lt üle küsima.
Kellele PolyAI kõige paremini sobib?
PolyAI sobib kõige paremini keskmise suurusega ja suurtele ettevõtetele, kõnekeskustele, kliendikogemuse tiimidele, süsteemiintegraatoritele ning operatiivmeeskondadele, kes soovivad automatiseerida suure mahuga telefonisuhtlust, säilitades samal ajal integratsioonid, seire, juhtimise ja võimaluse suunata vestlus vajaduse korral inimesele. See sobib vähem üksikisikutele või väikestele tiimidele, kes otsivad taskukohast iseteeninduslikku vestlusrobotit või üldotstarbelist assistenti.