Administraator või rakendustiim määratleb Agentforce Builderis agendi rolli, juhised, teadmiste allikad, õigused ja saadaolevad toimingud. Agent saab kasutaja päringu konfigureeritud kanali kaudu, hangib asjakohase ärikonteksti, analüüsib ülesannet, teeb heakskiidetud toimingud, tagastab vastuse või tulemuse ning suunab päringu vajaduse korral inimesele.
Mis on Salesforce Agentforce?
Salesforce Agentforce on Salesforce’i ettevõtetele mõeldud tehisintellektiagentide platvorm. See pakub tööriistu agentide loomiseks või kohandamiseks, et need saaksid tegutseda Salesforce’is ja ühendatud ärisüsteemides. Agentforce’i agent võib saada päringu toetatud kanali kaudu, hankida asjakohase ärikonteksti, järgida konfigureeritud juhiseid, teha lubatud toiminguid ning tagastada vastuse või suunata suhtluse edasi.
Platvorm on eelkõige mõeldud organisatsioonidele, kes juba kasutavad Salesforce’i või kavandavad ulatuslikku Salesforce’i juurutust. Selle väärtus seisneb vestluspõhise tehisintellekti ühendamises CRM-andmete, juurdepääsuõiguste, töövoogude, teadmiste allikate ja tööprotsessidega. See eristab Agentforce’i üldotstarbelisest vestlusrobotist, mis võib küll vastuse genereerida, kuid millel tavaliselt ei ole samasugust otsest võimet kliendikirjet uuendada, ärilist töövoogu käivitada või tööülesannet töötajale suunata.
Mida Agentforce tegelikult teeb?
Agentforce’i agente saab seadistada klienditeeninduse, müügi, töötajate abistamise, väliteeninduse, turunduse ja muude äriprotsesside jaoks. Levinud ülesannete hulka kuuluvad konto- või tellimusealastele küsimustele vastamine, müügivihjete kvalifitseerimine, teenindusspetsialistide abistamine, kirjete uuendamine, väliteeninduse tööde ajastamine, juhtumite haldamine ning tegevuste koordineerimine Salesforce’i ja väliste rakenduste vahel.
Agendid võivad vastuste põhjendamisel kasutada Salesforce’i kirjeid, Data 360 andmeid, teadmiste allikaid, metaandmeid ja ühendatud teavet. Administraatorid saavad teha valitud toimingud kättesaadavaks Salesforce Flowsi, Prompt Builderi, Apexi, API-de, MuleSofti, AgentExchange’i ja toetatud Model Context Protocoli integratsioonide kaudu. Eesmärk ei ole lihtsalt teksti genereerida, vaid võimaldada agendil teha kontrollitud äritööd.
Agentide loomine ja seadistamine
Agentforce Builder pakub vähese koodiga ja koodivabu tööriistu agendi rolli, juhiste, teemade, alamagentide, teadmiste allikate, õiguste ja saadaolevate toimingute määratlemiseks. Äri- või IT-meeskond saab kohandada valmisagente või luua agente konkreetse osakonna ja töövoo jaoks.
Praktikas nõuab seadistamine siiski enamat kui lihtsalt viiba kirjutamist. Organisatsioonid peavad otsustama, millistele andmetele agent ligi pääseb, milliseid toiminguid ta teha võib, kuidas ärireegleid rakendatakse, millal on vaja inimese sekkumist ning kuidas agent peaks käituma puuduliku teabe korral. Kui kasutusjuht ulatub tavaseadistusest kaugemale, võivad Salesforce’i administraatorid, arendajad või juurutuspartnerid kasutada Flow’d, Apexi, API-sid ja MuleSofti.
Põhjendamine ja toimingute täitmine
Kõige olulisem erinevus Agentforce’i ja lihtsa KKK-vestlusroboti vahel on ärikonteksti ning toimingute täitmise kombinatsioon. Agent võib hankida teavet heakskiidetud allikatest ja seejärel kasutada konfigureeritud toiminguid kirjete uuendamiseks, ülesannete loomiseks, töövoogude käivitamiseks, API-de kutsumiseks või muude tööprotsessi etappide lõpetamiseks. Halb andmekvaliteet, liiga laiad õigused või halvasti kavandatud toimingud võivad siiski anda ebausaldusväärseid või ebaturvalisi tulemusi, mistõttu on testimine ja juhtimine endiselt hädavajalikud.
Kus agente saab juurutada?
Agentforce toetab juurutamist Salesforce’i liidestes, Salesforce’i mobiilirakenduses, Field Service Mobile’is, Slackis, veebisaitidel ja Experience Cloudis, sõnumikanalites, nagu WhatsApp ja Facebook Messenger, e-posti ning kõnepõhistes kasutuskogemustes. Platvormile pääseb ligi ka Salesforce’i platvormi- ja REST API-de kaudu.
Selline kanalite paindlikkus on oluline ettevõtetele, kes soovivad kasutada sama äriloogikat klientide, töötajate ja teenindusspetsialistide toetamiseks eri keskkondades. Näiteks võib klientidele suunatud agent käsitleda veebisaidil esmast teenindusküsimust, samal ajal kui töötajaagent vastab siseküsimustele Slack AI-s või Salesforce’i liideses. Juurutusvõimalused ja kanalite kättesaadavus sõltuvad Salesforce’i versioonist, piirkonnast, toote põlvkonnast ja lepingust.
Olulisemad võimalused
- Kliendi- ja töötajaagendid: looge agente teeninduse, müügi, välitööde, sisetoe ja muude ärifunktsioonide jaoks.
- CRM-i arvestavad vastused: põhjendage vastuseid Salesforce’i kirjete, Data 360 andmete, teadmiste allikate ja konfigureeritud välise teabega.
- Äritoimingud: käivitage Flow’sid, kutsuge Apexi või API-sid, uuendage kirjeid, looge ülesandeid ja täitke heakskiidetud protsesse.
- Inimesele suunamine: andke keerukad, tundlikud või kasutusvaldkonnast välja jäävad suhtlused koos asjakohase kontekstiga töötajatele üle.
- Ühenduvus välissüsteemidega: laiendage agente MuleSofti, AgentExchange’i, REST API-de ja MCP-d toetavate teenuste kaudu.
- Jälgimine ja optimeerimine: vaadake üle seansid, kasutus, auditeerimistegevus, tulemused ja võimalused agendi käitumise parandamiseks.
- Mudeli valik: olenevalt seadistusest ja toote põlvkonnast kuuluvad toetatud valikute hulka Salesforce’i hallatavad mudelid ning valitud AWS-i või Google’i kaudu majutatud mudelid.
Kuidas organisatsioonid Agentforce’i tegelikult kasutavad?
Teenindusorganisatsioon võib juurutada agendi, mis vastab tavapärastele küsimustele, hangib konto- või tellimuseinfo ning loob või uuendab juhtumeid, enne kui suunab keerukamad küsimused teenindusspetsialistile. Müügimeeskond võib kasutada agenti saabuvate müügivihjete kvalifitseerimiseks, konto konteksti hankimiseks, kohtumiste broneerimiseks ja CRM-kirjete uuendamiseks. Töötajate tugiteenuse agent võib vastata sisemiste protsesside või Salesforce’i andmetega seotud küsimustele toetatud töökeskkonna kanali kaudu.
Väliteeninduse meeskonnad saavad agente kasutada ajastamise ja töökorralduslike päringute juures, samal ajal kui mitme ühendatud süsteemiga ettevõtted võivad kasutada API-sid, MuleSofti või MCP-integratsioone Salesforce’ist väljapoole jääva töö koordineerimiseks. Need kasutusjuhud sõltuvad hoolikalt konfigureeritud toimingutest ja õigustest; Agentforce ei ole iga äriprotsessi autonoomne asendus.
Hind ja juurdepääs
Agentforce’i hinnastus on kombineeritud ja sõltub suuresti Salesforce’i versioonist, juurutusmudelist, kasutajaõigustest, kasutusest ja lepingust. Salesforce Foundations on hinnaga 0 dollarit ning sisaldab selliseid tööriistu nagu Agentforce Builder, Prompt Builder, Agent Script, Agentforce Coworker ja Agentforce Vibes, kuigi kättesaadavus ja funktsionaalsus sõltuvad konkreetsest Salesforce’i seadistusest.
Tasuline juurdepääs võib põhineda kasutusel või kasutajate arvul. Avalik hinnakiri sisaldab Flex Creditsi hinnaga 500 dollarit 100 000 krediidi eest, Conversationsi hinnaga 2 dollarit vestluse kohta, Agentforce User License’it hinnaga 5 dollarit kasutaja kohta kuus ning teatud lisafunktsioone alates hinnast 125 dollarit kasutaja kohta kuus. Agentforce 1 Editionsi hinnad algavad 550 dollarist kasutaja kohta kuus. Neid summasid ei tohiks käsitleda universaalse kogukuluna: lõpphinda mõjutavad Salesforce’i versioonid, hinna sisse kuuluvad õigused, juurutustöö, kanalid, funktsioonid ja lepingutingimused.
Kasutuspiirangud võivad hõlmata vestluste arvu, Flex Creditsi tarbimist, hinna sisse kuuluvaid krediite ja versioonipõhiseid limiite. Salesforce’i sõnul kasutavad Agentforce’i tavatoimingud 20 Flex Creditsi ning Agentforce Voice’i toimingud 30 Flex Creditsi. Platvormi hindavad organisatsioonid peaksid modelleerima eeldatavaid suhtlusi ja toiminguid, mitte võrdlema üksnes kasutaja- või vestlusepõhist nimihinda.
Privaatsus, turvalisus ja juhtimine
Agentforce toimib Salesforce’i Einsteini usalduskihi ja Salesforce’i juurdepääsukontrolli mudeli raames. Salesforce kirjeldab kaitsemeetmeid, mille hulka kuuluvad turvaline andmehankimine, viibasüstide tuvastamine, toksilisuse tuvastamine, auditijäljed, andmete krüpteerimine edastuse ajal ning kolmandate osapoolte mudelipakkujatega sõlmitud kokkulepped, mis näevad ette andmete säilitamisest loobumise. Salesforce’i sõnul ei säilitata nende kokkulepetega hõlmatud kolmandate osapoolte valmis LLM-ide puhul viipasid ega vastuseid ega kasutata neid mudelite treenimiseks.
Need kaitsemeetmed ei tähenda, et kõigi juurutuste andmekäitlus oleks ühesugune. Salesforce võib salvestada suhtlus-, auditi-, analüüsi- või äriandmeid lubatud funktsioonides, näiteks Data 360-s, ning säilitamine sõltub teenustest ja seadistusest. Enne klientidele suunatud või tundlike töövoogude juurutamist peaksid organisatsioonid üle vaatama kohaldatava Salesforce’i lepingu, õigused, ühendatud süsteemid, säilitamise seaded ja vastavusnõuded.
Piirangud ja seadistusnõuded
Agentforce ei ole kergekaaluline eraldiseisev vestlusrobot. See sõltub Salesforce’i litsentsidest, andmestruktuurist, õigustest, töövoogude seadistusest, testimisest ja juhtimisest. Hinda võib olla keeruline prognoosida, sest see koosneb versioonidest, kasutajatest, vestlustest, krediitidest, lisafunktsioonidest ja lepingupõhistest limiitidest.
Toote lai ulatus võib muuta ka hindamise keerukamaks. Võimalused erinevad Agentforce Builderi, Service Agenti, töötajaagentide, müügiagentide, valdkonnapõhiste lahenduste, kõnefunktsioonide ja seotud Salesforce’i toodete vahel. Mudelite, kanalite, mobiili-, kõne- ja valdkonnapõhiste funktsioonide kättesaadavus võib muutuda vastavalt versioonile, väljalaskele ja piirkonnale.
Agendi käitumine sõltub ka aluseks olevate andmete kvaliteedist ja toimingute ülesehitusest. Puudulike teadmiste, liigsete õiguste või halvasti määratletud eskaleerimisreeglitega agent võib anda ebaotstarbeka vastuse või teha sobimatu toimingu. Tõsine juurutus vajab seetõttu juurdepääsukontrolle, testjuhtumeid, jälgimist, inimesele suunamise võimalust ja vastutusmudelit pidevaks täiustamiseks.
Kellele Salesforce Agentforce sobib?
Agentforce sobib hästi keskmise suurusega ja suurtele organisatsioonidele, mis juba toetuvad Salesforce’ile ning soovivad CRM-andmete ja äriliste töövoogudega ühendatud, juhitud tehisintellektiagente. See on eriti asjakohane teenindus- ja tugimeeskondadele, müügioperatsioonidele, töötajate tugimeeskondadele, väliteenindusorganisatsioonidele ja ettevõtete IT-osakondadele.
See sobib vähem üksikisikutele või väikestele meeskondadele, kes otsivad soodsat üldotstarbelist abilist, lihtsat veebisaidi vestlusrobotit või kiiret koodivaba katsetust ilma olemasoleva CRM-taristuta. Tööriistad, nagu Botpress, Dify ja n8n, esindavad lähedasi agentide loomise või automatiseerimise lähenemisviise, kuid Agentforce’i eristab tihe seos Salesforce’i kirjete, õiguste, töövoogude ja ettevõtetele mõeldud kanalitega. Muid CRM-platvorme kasutavad ettevõtted võivad hinnata ka selliseid tooteid nagu HubSpot Breeze, lähtudes sellest, kus asuvad nende kliendiandmed ja tööprotsessid.
Kokkuvõte
Salesforce Agentforce’i tuleks mõista kui juhitud äriprotsesside platvormi tehisintellektiagentidele, mitte ühe vestluspõhise abilisena. Selle peamine eelis on võimalus ühendada loomulikus keeles suhtlus Salesforce’i andmete ja kontrollitud toimingutega klientide ning töötajate töövoogudes. Peamised kompromissid on seadistamise keerukus, sõltuvus Salesforce’i ökosüsteemist, muutuv kättesaadavus ning hinnastus, mis nõuab hoolikat kasutuse ja litsentside analüüsi.
Salesforce Agentforce on ettevõtetele mõeldud tehisintellektiagentide platvorm, mille abil saab luua hallatud agente, mis kasutavad Salesforce’i andmeid, töövooge, õigusi ja integratsioone, et toetada klienditeenindust, müüki, töötajate abistamist, välitöid ja muid äriprotsesse.
KKK - vastused sinu küsimustele
Mis on Salesforce Agentforce?
Salesforce Agentforce on ettevõtetele mõeldud tehisintellektiagentide platvorm, mille abil saab luua ja kohandada agente, mis töötavad Salesforce’i andmete, õiguste, töövoogude, teadmiste allikate ja ühendatud ärisüsteemidega. Agendid saavad päringutele vastata, teha heakskiidetud toiminguid, kirjeid värskendada, töövooge käivitada ning keerukad suhtlused töötajatele edasi suunata.
Mida saavad Salesforce Agentforce’i agendid teha?
Agentforce’i agendid saavad vastata klientide ja töötajate küsimustele, hankida teavet CRM-ist ja teadmistebaasist, kvalifitseerida müügivihjeid, lahendada juhtumeid, korraldada väliteeninduse töid, uuendada Salesforce’i kirjeid, luua ülesandeid, käivitada Flow’ kaudu protsesse, kutsuda välja Apexi või API-sid ning koordineerida protsesse Salesforce’i ja väliste rakenduste vahel.
Kui palju Salesforce Agentforce maksab?
Salesforce Agentforce’i hinnastus sõltub Salesforce’i väljaandest, kasutajaõigustest, juurutusmudelist, kasutusest, kanalitest, lisandmoodulitest ja lepingutingimustest. Avalike näidete hulka kuuluvad Flex Credits hinnaga 500 dollarit 100 000 krediidi eest, Conversations hinnaga 2 dollarit vestluse kohta, Agentforce User License hinnaga 5 dollarit kasutaja kohta kuus ning Agentforce 1 Editions alates 550 dollarist kasutaja kohta kuus. Salesforce Foundations on teatud kaasatud tööriistade puhul loetletud hinnaga 0 dollarit, sõltuvalt kohaldatavast kättesaadavusest ja funktsionaalsusest.
Kas Salesforce Agentforce on turvaline ja millised on selle piirangud?
Agentforce toimib Salesforce’i Einstein Trust Layeri ja juurdepääsukontrolli mudeli raames ning sisaldab selliseid funktsioone nagu andmete turvaline hankimine, viibatesisestusrünnete tuvastamine, auditeerimisjäljed, edastatavate andmete krüpteerimine ja deklareeritud andmete säilitamiseta kokkulepped hõlmatud kolmandatest osapooltest mudelipakkujatega. Turvalisus ja andmekäitlus sõltuvad siiski konkreetsest konfiguratsioonist, õigustest, ühendatud süsteemidest ja säilitamise seadetest. Edukas juurutamine eeldab ka usaldusväärseid andmeid, hoolikalt kavandatud tegevusi, testimist, jälgimist, vajaduse korral inimesele suunamist ning pidevat haldust ja järelevalvet.