Tugiorganisatsioon ühendab Forethoughti oma kasutajatoe, CRM-süsteemi, teadmisteallikate ja asjakohaste ärisüsteemidega. Forethought kasutab varasemaid tugipileteid, heakskiidetud tugisisu, kliendi kavatsust ja seadistatud töövooge, et koostada vastuseid, liigitada päringuid, teha toiminguid, abistada klienditoe töötajaid ning vajaduse korral edastada juhtumid koos asjakohase kontekstiga.
Mis on Forethought?
Forethought on ettevõtetele mõeldud tehisintellektil põhinev klienditoe automatiseerimise platvorm. Üldotstarbelise vestlusrobotina toimimise asemel ühendub see ettevõtte kasutajatoe, CRM-i, teadmistebaasi, suhtluskanalite ja muude ärisüsteemidega. Seejärel kasutab platvorm seda konteksti, et vastata klientide küsimustele, teha seadistatud toiminguid, suunata tugipäringuid ja aidata inimestest teenindajatel lahendada keerukamaid juhtumeid.
Platvorm on mõeldud tugiorganisatsioonidele, kes soovivad osa teenindustoimingutest automatiseerida, säilitades samal ajal inimeste järelevalve. Selle peamised kasutusvaldkonnad on probleemide automaatne lahendamine, piletite triaaž, teenindajate abistamine, toe analüütika ja tehisintellektil põhinev kvaliteedikontroll.
Kuidas Forethoughti tugitöös kasutatakse?
Kliendipäringute automatiseerimine
Forethoughti tehisintellektil põhinevaid agente saab kasutada sellistes kanalites nagu vestlus, e-post, häälkõned, Slack, mobiilirakendused ja API-põhised töövood. Agendid tegelevad toetatud küsimustega ning suunavad juhtumid edasi, kui automatiseerimine ei ole sobiv. Praktiline väärtus sõltub sellest, kui hästi on organisatsiooni teadmised, eeskirjad ja ühendatud süsteemid seadistatud.
Autoflows on platvormi keskne osa. Need on seadistatavad töövood, mis võivad hankida teavet, suhelda ühendatud ärisüsteemidega ja täita määratletud tugitoiminguid. Seetõttu on Forethought enamat kui lihtne KKK-vestlusrobot: seda saab seadistada nii toiminguid tegema kui ka tekstivastuseid koostama.
Forethought Assist töötab tugiprotsessi sees, et teha piletitest kokkuvõtteid, soovitada vastuseid, tuua esile asjakohaseid teadmisi ja juhendada teenindajaid lahendamisetappide läbimisel. See on kasulik siis, kui päring on täielikuks automatiseerimiseks liiga ebatavaline või tundlik, kuid teenindaja vajab siiski kiiret juurdepääsu kliendi ajaloole ja asjakohastele protseduuridele.
Triaaž ja suunamine
Platvorm saab liigitada ja tähtsuse järjekorda seada suhtlusi selliste tunnuste alusel nagu kavatsus, sentiment, kiireloomulisus, keel ja toode. Meeskonnad saavad neid liigitusi kasutada siltide lisamiseks, piletite suunamiseks ja juhtumite saatmiseks õigesse järjekorda. See võib suure päringumahuga keskkondades vähendada käsitsi sortimise vajadust, kuid suunamise kvaliteet sõltub organisatsiooni seadistusest ja treeningandmetest.
Analüütika, teadmised ja kvaliteedikontroll
Forethought analüüsib tugisuhtlust, et tuvastada korduvaid probleeme, piletite suundumusi, teadmiste lünki ja võimalusi täiendavaks automatiseerimiseks. Samuti võib see ajaloolistes suhtlustes leitud puudujääkide põhjal aidata koostada teadmistebaasi artikleid ja Autoflows-töövooge.
Selle tehisintellektil põhinevad kvaliteedikontrolli võimalused hindavad teenindajate vestlusi seadistatavate kriteeriumide, näiteks lahenduse kvaliteedi, empaatia ja grammatika alusel. See annab tugijuhtidele võimaluse vaadata üle rohkem suhtlusi, kui üksnes käsitsi valimi põhjal oleks võimalik, kuid organisatsioon peab endiselt määratlema sisukad hindamisstandardid.
Integratsioonid ja kasutuselevõtt
Forethought on mõeldud olemasoleva tugiteenuse peale, mitte selle asendamiseks. Reklaamitud integratsioonid ja ühendused hõlmavad kasutajatugesid, CRM-süsteeme, teadmistesüsteeme, e-kaubandust, analüütikat, kontaktikeskuse tarkvara ja muid ärivahendeid. Näideteks on Zendesk, Salesforce, Intercom, Freshdesk, ServiceNow, HubSpot, Jira, Shopify, Slack, Snowflake, SharePoint, Confluence, Notion, Amazon Connect, Five9, Genesys, RingCentral ja Twilioga seotud kõnetaristu.
Platvorm toetab veebipõhist juurdepääsu ettevõtetele ning ühendatud vestlus-, e-posti-, kõne-, Slacki-, mobiili- ja API-kanaleid. Samuti reklaamib see rohkem kui 70 integratsiooni ja ühendust. Enne kasutuselevõttu peavad organisatsioonid üldjuhul esitama ajaloolised tugiteenuse andmed ning seadistama teadmised, suunamisreeglid, agendid, Autoflows-töövood ja juhtumite edasiandmise käitumise, et platvorm saaks anda kasulikke tulemusi.
Forethoughti sõnul töötab süsteem tõhusalt vähemalt 20 000 ajaloolise pileti korral ning sujuvaks toimimiseks on vaja ligikaudu 2 000 e-posti- või vestluspiletit kuus. Seetõttu sobib see paremini väljakujunenud tugiteenustele kui väikesele ettevõttele, millel on vähe ajaloolisi andmeid.
Kellele Forethought mõeldud on?
Forethought on suunatud tugiteenuste juhtidele, kliendikogemuse meeskondadele, kontaktikeskustele ja tugiteenuste üksustele, mis haldavad suurt piletimahtu. See on eriti asjakohane siis, kui ettevõte soovib nii klientidele suunatud automatiseerimist kui ka tööriistu inimeste tehtava töö tõhustamiseks.
See erineb kitsamalt suunatud klienditeeninduse tööriistadest, näiteks eraldiseisvast vestlusrobotist, sest ühendab automaatse lahendamise triaaži, teenindajate abistamise, analüütika, töövoopõhiste toimingute ja kvaliteedi mõõtmisega. Laiema klienditeeninduse automatiseerimise lahendusi võrdlevad ostjad võivad sõltuvalt olemasolevast tugitehnoloogiast ja soovitud kohandatavuse tasemest uurida ka selliseid tooteid nagu Zendesk AI, Ada, Gorgias või Salesforce Agentforce.
Hinnakujundus ja juurdepääs
Forethought kasutab hinnastamisel hinnapakkumistel põhinevat mudelit, mitte läbipaistvat iseteeninduslikku tellimust. Avalikult kirjeldatud paketid on Team, Professional ja Enterprise, kusjuures saadavus sõltub kanalitest ja funktsioonidest. Kommertsmudel ühendab platvormi kasutustasud tulemustepõhise hinnastamisega ning rakenduda võivad ka valikuliste lisafunktsioonide või kasutuse tasud.
Olemasoleva teabe põhjal ei ole tuvastatud püsivat avalikku tasuta paketti ega tavapärast avalikku tasuta prooviperioodi. Selle asemel kirjeldab Forethought väärtuse tõendamise protsessi. Ettevõtete juurutused võivad hõlmata selliseid võimalusi nagu Solve API juurdepääs, Analytics API juurdepääs, teadmiste- ja Autoflows-lünkade tuvastamine ning täiendavad turbe- ja juhtimiskontrollid.
Privaatsus, turvalisus ja andmed
Forethought töötleb teenuse osutamiseks klientide ja kasutajate andmeid ning kasutab alltöötlejaid ja ühendatud taristut, sealhulgas AWS-i ning mõningate kõnega seotud funktsioonide puhul selliseid pakkujaid nagu Gladia, Deepgram, ElevenLabs ja Cartesia. Konkreetseid üldotstarbeliste mudelite pakkujaid avalikult ei avalikustata.
Forethoughti turvamaterjalides kirjeldatakse krüpteerimist, klientide andmete loogilist eraldamist, juurdepääsukontrolle, turvalogimist, tundliku teabe automaatset redigeerimist ning SOC 2 Type II ja HIPAA-ga seotud auditeid. Ettevõte kirjeldab ka vastavust ISO 27001, NIST 800-53 ja GDPR-i nõuetega. Avaliku turvateabe kohaselt ei ole ettevõttel praegu FedRAMP-i sertifikaati.
Andmete säilitamise periood sõltub andmetüübist ja teenusest. Forethought kirjeldab kliendi taotlustele järgnevaid kustutamisprotsesse, kuid säilitamist võivad mõjutada ka õiguslikud, lepingulised ja tegevuslikud nõuded. Avalikud materjalid ei kehtesta ühtset tarbijatele mõeldud reeglit, mis reguleeriks kõigi kliendiandmete kasutamist mudelite treenimiseks. Seetõttu peaksid organisatsioonid enne kasutuselevõttu üle vaatama kohaldatava lepingu, andmetöötlustingimused ja ettevõtetele mõeldud kontrollimehhanismid.
Olulised piirangud
- Müügipõhine juurdepääs: Hinnakujundus ei ole avalikult läbipaistev ning juurdepääs hõlmab üldjuhul müügiprotsessi või väärtuse tõendamise etappi.
- Tegevuseks vajalik eeltöö: Tõhus kasutuselevõtt eeldab olemasolevat kasutajatuge, kasutatavaid teadmisteallikaid, ühendatud süsteeme ja piisavalt ajaloolisi tugiteenuse andmeid.
- Ettevõtetele omane keerukus: Autoflows-töövoogude, suunamise, toimingute, juhtumite edasiandmise ja kvaliteedikriteeriumide seadistamine nõuab tugiteenuste üksuse osalust.
- Avaliku teabe puudujäägid: Täielikku keelte loendit, üksikasjalikku teavet mudelite kohta, webhook'ide käitumist ega kõiki paketipõhiseid kasutustingimusi ei ole avalikult avalikustatud.
- Piiratud sobivus väikestele meeskondadele: Väikese piletimahuga või väljakujunemata tugitaristuga organisatsioonidele võib platvorm olla liiga mahukas.
Kas Forethought sobib teile?
Forethought on hea kandidaat väljakujunenud tugiorganisatsioonile, kes soovib automatiseerida korduvaid juhtumeid, parandada piletite suunamist, anda teenindajatele paremat konteksti ja kasutada suhtlusandmeid tegevuse täiustamise võimaluste tuvastamiseks. Klientidele suunatud agentide ja sisemiste tugivahendite kombinatsioon sobib paremini terviklikule tugiteenusele kui ettevõttele, kes otsib lihtsalt veebisaidi vestlusrobotit.
See sobib vähem eraisikutele, väga väikestele meeskondadele, kohest iseteeninduslikku seadistamist otsivatele ostjatele või organisatsioonidele, kes ei saa pakkuda ajaloolisi tugiteenuse andmeid ega juurdepääsu süsteemidele. Alternatiive hindavad ettevõtted peaksid kõigepealt kindlaks tegema, kas neil on vaja automaatseid toiminguid, mitme kanali tuge, teenindajate abistamist, analüütikat või lihtsalt teadmistel põhinevat vestlusliidest. Forethoughti väärtus on suurim siis, kui mitu neist vajadustest esinevad korraga.
Forethought on ettevõtetele mõeldud tehisintellektil põhinev klienditoe platvorm, mis ühendab probleemide automaatse lahendamise, seadistatavad Autoflowsi töövood, pöördumiste triaaži, klienditoe töötajate abistamise, vestluste analüüsi ja tehisintellektil põhineva kvaliteeditagamise. See integreerub kasutajatoe süsteemide, CRM-ide, teadmistebaaside, kontaktikeskuse süsteemide ja muude äritööriistadega. Platvorm sobib kõige paremini väljakujunenud klienditoe organisatsioonidele, kellel on suur hulk varasemaid pöördumisandmeid; hinnakujundus põhineb personaalsel pakkumisel ning juurdepääs eeldab tavaliselt väärtust tõendavat hindamisprotsessi.
KKK - vastused sinu küsimustele
Milleks Forethoughti kasutatakse?
Forethought on ettevõtetele mõeldud tehisintellektil põhinev klienditoe platvorm, mida kasutatakse klientide päringute automatiseerimiseks, piletite sortimiseks ja suunamiseks, klienditoe töötajate abistamiseks, klienditoe vestluste analüüsimiseks ning toe kvaliteedi hindamiseks. See ühendub kasutajatoe süsteemide, CRM-i, teadmistebaaside, suhtluskanalite ja muude ärisüsteemidega.
Kuidas Forethought kliendituge automatiseerib?
Forethought kasutab tehisintellekti agente ja konfigureeritavaid Autoflows'e, et vastata toetatud küsimustele, hankida teavet, suhelda ühendatud ärisüsteemidega ning täita määratletud tugiteenuse ülesandeid. Kui automatiseerimine ei ole asjakohane, saab juhtumid suunata edasi inimteenindajatele.
Milliseid integratsioone Forethought toetab?
Forethought pakub kasutajatoe, CRM-i, teadmussüsteemide, e-kaubanduse, analüütika ja kontaktikeskuse platvormidega üle 70 integratsiooni ja ühenduse. Näiteks kuuluvad nende hulka Zendesk, Salesforce, Intercom, Freshdesk, ServiceNow, HubSpot, Jira, Shopify, Slack, Snowflake, SharePoint, Confluence, Notion, Amazon Connect, Five9, Genesys, RingCentral ning Twilioga seotud kõnetaristu.
Kui palju Forethought maksab?
Forethought kasutab läbipaistva iseteenindustellimuse asemel hinnastamist hinnapakkumise alusel. Avalikult kirjeldatud paketitasemed on Team, Professional ja Enterprise ning hinnastus võib hõlmata platvormi kasutustasusid, tulemustel põhinevaid tasusid, valikulisi lisafunktsioone ja kasutustasusid. Püsivat avalikku tasuta paketti ega standardset avalikku tasuta prooviperioodi ei ole tuvastatud.
Kellele Forethought kõige paremini sobib?
Forethought sobib kõige paremini väljakujunenud tugiorganisatsioonidele, kontaktikeskustele ja kliendikogemuse tiimidele, kes töötlevad suurt hulka tugipäringuid. See on kõige tõhusam ettevõtetes, kus on juba kasutusel kasutajatugi, kättesaadavad teadmiste allikad ja ühendatud süsteemid ning piisavalt varasema toe andmeid. Forethoughti sõnul toimivad juurutused hästi, kui ettevõttel on vähemalt 20 000 varasemat tugipäringut ja ligikaudu 2 000 e-posti- või vestluspõhist tugipäringut kuus.