Ettevõtte meeskond edastab ärialased teadmised, eeskirjad, eesmärgid, piirangud ja integratsioonid Agent Studio või Agent SDK kaudu. Saadud agent haldab kliendivestlusi seadistatud kanalites, hangib ühendatud süsteemidest teavet või teeb seal heakskiidetud toiminguid ning suunab lahendamata juhtumid koos vajaliku kontekstiga edasi töötajatele. Seejärel testivad, jälgivad ja täiustavad meeskonnad agenti jälgede, simulatsioonide, analüütika ja eksperimentide abil.
Mis on Sierra?
Sierra on ettevõtetele mõeldud vestlusliku tehisintellekti platvorm, mis keskendub klienditeenindusele ja kliendisuhtlusele. See on loodud organisatsioonidele, kes soovivad, et tehisintellekti agendid teeksid enamat kui lihtsalt hangiksid teavet: agent saab kliendi päringust aru, tutvub ettevõtte eeskirjadega, kasutab ühendatud ärisüsteeme, viib lõpule heakskiidetud töövoo ja suunab vestluse vajaduse korral inimesele.
Platvorm toetab kliendisuhtlust kõne, vestluse, e-posti, SMS-i, WhatsAppi ja teiste sõnumikanalite ning ChatGPT kaudu. Seetõttu sarnaneb Sierra pigem ettevõtetele mõeldud teenuste automatiseerimise platvormi kui üldotstarbelise vestlusrobotiga. Selle peamine väärtus seisneb vestluste haldamise, süsteemidele juurdepääsu, töökorralduslike piirangute, testimise ja seire ühendamises ühes juurutuskeskkonnas.
Sierra on eelkõige mõeldud suurtele organisatsioonidele, kellel on suur klienditeeninduse maht või keerukad protsessid. Tüüpilised ostjad ja kasutajad on kliendikogemuse, toe, operatsioonide, toote, inseneritegevuse ja digimuutuse meeskonnad finantsteenuste, tervishoiu, telekommunikatsiooni, reisimise, tehnoloogia ja jaekaubanduse valdkonnas.
Mida Sierra agendid teha saavad
Küsimustele vastamine ettevõtte teadmiste põhjal
Organisatsioonid saavad siduda agendid abikeskuse sisu, korduma kippuvate küsimuste, eeskirjade, tööjuhiste ja muu sisemise teabega. Agent saab seda materjali kasutada klientide küsimustele vastamiseks ning olukordade tuvastamiseks, kus organisatsiooni dokumentatsioon on puudulik või ebaselge.
Klienditeeninduse töövoogude lõpuleviimine
Olulisem erinevus seisneb selles, et Sierra agendid saavad ühendatud süsteemide kaudu toiminguid teha. Sõltuvalt organisatsiooni seadistusest võib agent töödelda tagastust või vahetust, muuta broneeringut, uuendada tellimust, käsitleda kahjunõuet, võtta vastu makse või teha mõne muu volitatud kontomuudatuse. Täpsed toimingud sõltuvad kliendi loodud integratsioonidest, õigustest ja töövoogudest.
Konteksti säilitav suunamine
Kui probleem nõuab inimese otsust või seda ei saa lahendada, saab agent anda vestluse koos asjakohaste üksikasjadega üle tugimeeskonnale. Sierra kirjeldab automaatselt loodud kokkuvõtteid ja konteksti säilitavat üleandmist oma tugiprotsessi osana, vähendades vajadust, et kliendid peaksid juhtumi ajalugu korduvalt selgitama.
Hääl- ja tekstikanalite tugi
Sierra on loodud töötama mitmes kliendisuhtluskanalis, mitte piirduma ainult veebisaidi vestlusaknaga. Kõne, e-posti, SMS-i, sõnumside ja ChatGPT juurutusi saab seadistada sama aluseks oleva ärialase teadmuse ja töökorralduslike eeskirjade põhjal, kuigi kanalite kättesaadavus ja rakendamine sõltuvad kliendi seadistusest.
Agentide loomine ja käitamine
Sierra pakub agentide loomiseks kahte peamist võimalust. Agent Studio on mõeldud eesmärkide, piirangute, teadmiste, töövoogude, brändingu ja toimingute koodi- või vähese koodiga seadistamiseks. Agent SDK pakub arendajatele suunatud võimalust meeskondadele, kes vajavad suuremat kontrolli või soovivad siduda agentide arendamise olemasolevate inseneriprotsessidega.
Platvorm sisaldab ka testimise, simulatsiooni, jälgimise ja analüüsi tööriistu. Meeskonnad saavad enne muudatuste avaldamist käitada hindamisi ja regressiooniteste, uurida otsuseid ja tööriistakutseid, vaadata API-aktiivsust ja latentsust ning analüüsida vestlusi pärast juurutamist. Need funktsioonid on olulised, sest ettevõtte teenindusagenti tuleb hinnata mitte ainult selle põhjal, kas see loob ladusalt sõnastatud vastuseid, vaid ka selle järgi, kas agent järgib eeskirju ja teeb õige operatiivse toimingu.
Sierra tootematerjalides kirjeldatakse ka Ghostwriterit loomulikus keeles agentide loomiseks ja muutmiseks ning Insightsi ja Explorerit agentide jõudluse analüüsimiseks ja parandamiseks. Horizonit ehk Agent Data Platformi seostatakse kliendikonteksti, mälu, ennetava kaasamise ja pikemaajaliste tulemustega. Nende võimaluste täpne kättesaadavus võib sõltuda ärisuhtest ja juurutusest.
Integratsioonid ja juurutamine
Sierra sõnul sisaldab Agent Studio rohkem kui 40 valmisintegratsiooni ning toetab kohandatud ühendusi varaliste süsteemidega. Need integratsioonid võivad ühendada agendid teadmistebaaside, CRM- ja tellimuste haldussüsteemide, põhisüsteemide, kontaktikeskuste, makseteenuste ning muude sise- või välisrakendustega.
See integratsioonikiht on toote keskne osa. Eraldiseisev vestlusrobot võib küsimustele vastata, kuid Sierra on mõeldud osalema organisatsiooni olemasolevas teenindusprotsessis. Seetõttu sõltub selle kasulikkus suurel määral alusandmete kvaliteedist, ühendatud süsteemide töökindlusest, ärireeglite selgusest ja agendile antud õigustest.
Sierra hindavad meeskonnad peaksid arvestama ettevõtte juurutusprotsessiga, mitte kiire iseteenindusliku seadistusega. Agendi disain, süsteemide integreerimine, turbeülevaatus, testimine, seire ja eskalatsiooniprotseduurid nõuavad äri- ja tehniliste meeskondade koostööd. Agentide loomise tooteid võrdlevad organisatsioonid võivad kaaluda ka selliseid platvorme nagu Botpress, Voiceflow või Relevance AI, kuigi Sierra on konkreetsemalt positsioneeritud ettevõtete klienditeeninduse ja tulemustepõhiste ärikokkulepete ümber.
Kuidas organisatsioonid Sierrat kasutavad
- Klienditoe automatiseerimine: vastata rutiinsetele küsimustele ja lahendada levinud teeninduspäringuid.
- Konto- ja tellimustoimingud: ühendada vestlused kontomuudatuste, tellimuste, tellimuste, broneeringute, vahetuste ja kahjunõuetega.
- Kõneteeninduse automatiseerimine: hallata kliendikõnesid või täiendada tavapäraseid IVR-töövooge.
- Mitmekeelne tugi: pakkuda klienditeenindust toetatud keeltes ja kanalites.
- Inimteenindaja abistamine: teha eskalatsioonidest kokkuvõtteid ja anda juhtumi inimesele üleandmisel konteksti.
- Kvaliteedi parandamine: testida agendi muudatusi, vaadata jälgi, analüüsida vestlusi ja tuvastada teadmislünki.
Seetõttu sobib Sierra ettevõtetele, kes soovivad automatiseerida korduvaid teenindusprotsesse, säilitades samal ajal inimese osaluse erandjuhtumite, tundlike juhtumite või otsustusvõimet nõudvate päringute korral. See ei ole eelkõige isiklik abiline, tarbijatele mõeldud vestlusrobot ega üldotstarbeline uurimistööruum, nagu Perplexity.
Hinnakujundus ja juurdepääs
Sierra ei avalda tavapärast iseteeninduslikku tellimuse hinda ega avalikku kasutuskrediitide hinnakirja. Ettevõte kirjeldab oma ärimudelit tulemustepõhisena: kliendid maksavad kindlaksmääratud väärtuslike tulemuste eest, mitte tavapärase avalikult loetletud paketi alusel. Seega sõltuvad tegelikud ärilised tingimused tõenäoliselt juurutuse ulatusest, kanalitest, integratsioonidest ja mõõdetavatest tulemustest.
Olemasolevas tooteteabes ei ole dokumenteeritud jätkuvat avalikku tasuta paketti ning Sierra on positsioneeritud ettevõtetele mõeldud tootena, mida müüakse ärikoostöö kaudu. Organisatsioonid peaksid hankemenetluse käigus arutama juurutamist, turvalisust, toetatud kanaleid, integratsiooninõudeid, eeldatavat kasutust ja mõõdikuid.
Privaatsus, turvalisus ja juhtimine
Sierra sõnul ei kasutata kliendiandmeid mudelite treenimiseks ning neid kasutatakse ainult kliendi juhiste kohaselt. Avalikes materjalides kirjeldatakse krüpteerimist, isikut tuvastada võimaldava teabe kaitsmist ja maskeerimist, klientide andmete eraldamist organisatsioonide vahel, kontrollitud süsteemiintegratsioone ning Trust Centerit, mis hõlmab turvalisust, privaatsust, nõuetele vastavust ja alltöötlejaid.
Ettevõte loetleb avalikult kontrollimehhanisme või sertifikaate, sealhulgas SOC 2, HIPAA, GDPR, CCPA, PCI DSS, FedRAMP High, CSA STAR, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 42001, kooskõla ELi tehisintellektimäärusega ja AIUC-1. Sierra kirjeldab ka järelevalvekihte, penetratsioonitestimist ja PCI-st eraldatud maksete töötlemist. Neid väiteid tuleks hankimise käigus siiski võrrelda kliendi õiguslike, turbe- ja regulatiivsete nõuetega.
Vaadatud avalikus teabes ei õnnestunud täpseid andmete säilitamise ajavahemikke kindlaks teha. Sierra Trust Center näitab, et säilitamisprotseduurid on olemas ja kliendi lahkumisel andmed kustutatakse, kuid organisatsioonid peaksid kinnitama kohaldatavad lepingutingimused ja säilitamisgraafiku.
Tugevused ja piirangud
Kus Sierra hästi sobib
- Organisatsioonid vajavad klienditeenindusagente, kes saavad teha toiminguid ärisüsteemides, mitte ainult küsimustele vastata.
- Teenindus hõlmab kõnet ja mitut digitaalset kanalit.
- Meeskonnad vajavad struktureeritud testimist, jälgimist, seiret ja vestluste analüüsi.
- Olulised on ettevõtte turvalisus, nõuetele vastavus, juhtimine ja kontrollitud suunamine inimesele.
- Organisatsioonil on tehnilised ja operatiivsed ressursid agendi ühendamiseks sisemiste süsteemidega.
Olulised piirangud
- Avalik hinnakiri puudub, mistõttu on otsene kulude võrdlemine keeruline.
- Toode ei ole mõeldud väikestele ettevõtetele ega eraisikutele mõeldud soodsa iseteenindusliku vestlusrobotina.
- Juurutamine võib nõuda ulatuslikku integreerimist, testimist, turbeülevaatust ja pidevat operatiivset haldust.
- Alusmudeli valikut ei esitata kliendile suunatud mudelikataloogina ning konkreetse agendi kasutatav mudel võib erineda.
- Avalik teave ei kinnita täielikult veebihaakide tuge, SSO üksikasju, rollipõhiseid õigusi, täpseid säilitusperioode ega juurutuspiiranguid.
- Agendi kvaliteet sõltub organisatsiooni teadmistest, eeskirjadest, integratsioonidest, õigustest ja hindamisprotsessist.
Kas Sierra sobib teile?
Sierra on tugev kandidaat suurele organisatsioonile, kes soovib automatiseerida mõõdetavaid klienditeeninduse tulemusi mitmes kanalis ja ühendada need vestlused operatiivsete süsteemidega. See on eriti asjakohane juhul, kui agent peab ettevõtte eeskirju järgides lõpule viima selliseid ülesandeid nagu kontomuudatused, maksed, broneeringud, vahetused, kahjunõuded või tellimuste uuendamine.
See sobib vähem väikesele ettevõttele, kes otsib kiiret ja odavat vestlusrobotit, või inimesele, kes vajab üldotstarbelist tehisintellekti abilist kirjutamiseks, uurimistööks või isiklikuks tootlikkuseks. Meeskonnad, kes vajavad klienditoe agenti, kuid kellel puuduvad ettevõtte tasemel juurutamiseks vajalikud süsteemid, andmed, töötajad või juhtimisprotsessid, võivad pidada juurutuskoormust liiga suureks. Teiste klienditeeninduse automatiseerimise toodetega võrdlemiseks võib tutvuda ka Zendesk AI, Ada, Chatbase ja Salesforce Agentforceiga; parim valik sõltub vajalikest kanalitest, integratsioonidest, kohandamise ulatusest ja hankemudelist.
Sierra on ettevõtetele mõeldud platvorm mitmekanaliliste klienditeeninduse tehisintellektiagentide loomiseks ja haldamiseks. See ühendab vestlusagendid ettevõtte teadmistebaasi ja ärisüsteemidega, et nad saaksid vastata küsimustele, täita heakskiidetud töövooge ning suunata keerukad juhtumid edasi inimtöötajatele. Toote põhiosad on Agent Studio, Agent SDK, integratsioonid, testimine, jälgitavus ja ettevõtte tasandi juhtimine. Avalikku hinnakirja ei ole; Sierra kirjeldab oma ärimudelit tulemuspõhisena.
KKK - vastused sinu küsimustele
Mis on Sierra?
Sierra on ettevõtetele mõeldud vestlusliku tehisintellekti platvorm klienditeeninduse ja muude kliendisuunaliste tegevuste jaoks. Selle agendid suudavad vastata küsimustele, pääseda ligi ettevõtte süsteemidele, täita heakskiidetud töövooge, toetada kõne- ja digikanaleid ning edastada keerukad juhtumid koos kontekstiga inimteenindajatele.
Mida suudavad Sierra AI agendid teha?
Olenevalt organisatsiooni seadistusest saavad Sierra agendid vastata poliitika- ja tooteküsimustele, menetleda tagastusi või ümbervahetamisi, muuta broneeringuid, uuendada tellimusi, käsitleda kahjunõudeid, vastu võtta makseid, teha volitatud kontomuudatusi ning suunata lahendamata probleemid edasi inimtöötajatest koosnevatele tugimeeskondadele.
Milliseid kanaleid Sierra toetab?
Sierra't saab kasutada kõne-, vestlus-, e-posti- ja SMS-kanalites ning sõnumiplatvormidel, nagu WhatsApp ja ChatGPT. Saadaolevad kanalid sõltuvad kliendi teostusest ja konfiguratsioonist.
Kui palju Sierra maksab?
Sierra ei avalda standardset iseteenindusliku tellimuse hinda ega avalikku kasutuskrediitide hinnakirja. Selle ärimudelit kirjeldatakse tulemuspõhisena, mistõttu sõltub hind tõenäoliselt juurutamise ulatusest, kanalitest, integratsioonidest, kasutusest ja mõõdetavatest klienditulemustest.
Kas Sierra sobib väikeettevõtetele?
Sierra on eelkõige mõeldud suurtele organisatsioonidele, kellel on suur klienditeeninduse koormus või keerukad töövood. See ei pruugi sobida väikeettevõtetele, kes otsivad väikese kuluga ja kiiresti juurutatavat vestlusrobotit, sest kasutuselevõtt võib nõuda mahukat integreerimist, turbeülevaatust, testimist, juhtimist ning pidevat operatiivset haldust.